• אתר אינטרנט בעיצוב וניווט ידידותיים וברורים ללקוח
• הענקת מגע אישי מכירה להתקשרויות עם הלקוחות, למרות שייתכן שאפילו לא תשוחח עמם
• מענה על שאלות ואישור הזמנות באמצעות המדיה האלקטרונית
• הבטחת חשאיות המידע האישי המועבר ברשת

היתרונות והחסרונות של שירות לקוחות מקוון
האינטרנט מאפשר להקל על הלקוחות משום שהם יכולים לפנות למוקד השירות   דרך האינטרנט, 24 שעות ביממה.  לשירות לקוחות מקוון מספר יתרונות ייחודיים:

• עלויות הטיפול בלקוח נמוכות יותר
• התייעלות הנובעת משימוש בדואר אלקטרוני ובמאגר מידע מוכן מראש של תשובות לשאלות נפוצות
• הגדלת שיעור שימור הלקוחות, כתוצאה מהקלת השירות המקוון המאפשרת נוחות ללקוח, לעומת פניה לשירות לקוחות באמצעים הרגילים (בהגעה למוקד השירות או בטלפון)

מאידך, ישנם גם חסרונות הקשורים לשירות לקוחות וירטואלי, שעליך להיות מודע להם:

• הקשר עם הלקוחות יהיה פחות אישי בשל אופייה של האינטראקציה המקוונת. כתוצאה מכך הלקוחות עשויים לצפות ממך ליותר. אחרי הכל, הם תמיד יכולים לבקר בקניון המקומי כדי לרכוש מוצרים דומים ממישהו שמכיר אותם באופן אישי.
• דרושה הכשרה מקיפה יותר של צוות שרות הלקוחות, שכן יידרשו ללמוד, בנוסף לכלים הסטנדרטיים, את הכלים הנוגעים להתמודדות וירטואלית עם הלקוחות.
• השקעה בטכנולוגיה ובפתרונות תוכנה אשר אינם דרושים בעולם הלא מקוון.

הרכיבים החיוניים של שירות לקוחות מקוון
בעוד שישנו מגוון רחב של תכניות שירות לקוחות אלקטרוני, להלן מספר מאפיינים משותפים הנפוצים למרביתן: 

מאפיינים המבוססים על רשת האינטרנט, כגון:

• ניווט והתמצאות פשוטים
• הורדה מהירה של תמונות
• נגישות מהירה למידע

מאפיינים אנושיים, כגון:

• מענה מהיר לדואר אלקטרוני
• מספרי טלפון לחיוג חינם למוקד שירות הלקוחות
• סיוע ברכישה לא מקוונת מנציגי שירות לקוחות

מידע על המוצר, כגון: תיאור, מפרט, מחיר, תשובות לשאלות נפוצות, אריזה, הובלה, והצעות לרכישות משולבות

• הסברים לגבי עסקה בטוחה
• מידע לגבי חשאיות הנתונים שנאספו
• מיתוג (לוגו של החברה וסיסמאות)
• אישורים של איגודים מקצועיים ודומיהם
• משלוח דואר אלקטרוני לאישור
• מערכת מעקב אוטומטית
• משלוח מיידי
• סקרי שביעות רצון שנשלחים בדואר אלקטרוני