אפילו אם עסק מיישם את כל אחת מאסטרטגיות השיווק באינטרנט - קופירייטינג למכירות, קידום אתרים, שיווק בדואר אלקטרוני השא וכיוצא בזה – הן אינן בעלות ערך רב אם אתה שוכח את שירות הלקוחות. שרות לקוחות הוא אסטרטגיה שבעלי העסקים המצליחים מבינים ומקדישים לה תשומת לב, משום שהמשותף לעסקים מצליחים הוא לקוחות מרוצים.

ישנה אִמרה מוכרת בעולם העסקים: לקוח מרוצה יספר לאדם אחד או שניים; לקוח לא מרוצה יספר לעשרה! כך שמשתלם לשמור על הלקוחות מרוצים, בפרט בעסקים מקוונים. 

לקוח שביצע רכישה מקוונת וחש מרומה, לא רק יספר לעשרה אנשים; הוא אף עשוי לכתוב מסר ארוך בבלוג, לשלוח הערות לבלוגים של אנשים אחרים, לכתוב סקירה שלילית וביקורת באתרי רכישה  ובפורומים שונים וכיו"ב. חמור מזאת, ברגע שמשהו נכתב  ברשת, קשה מאד להסירו. פירוש הדבר שכל לקוח פוטנציאלי שמחליט לעשות חיפוש לפי שם העסק שלך, עלול להיתקל במידע המזיק. כך שבעוד ששירות לקוחות טוב עשוי לעלות זמן וכסף, שירות לקוחות רע עלול לעלות גבות מחיר של אבדן אלפי לקוחות פוטנציאליים. מחקרים רבים מראים שביסוס שירות לקוחות טוב במסגרת הפעילות של העסק, מגדיל את יעילות החברה כמו גם את מכירותיה.

להלן כמה אסטרטגיות פשוטות המסייעות לשיפור שירות הלקוחות : 

שלב 1: הפוך את תהליך המכירות שלך לאוטומטי כדי לשמור על חוג הלקוחות שלך
השתמש באמצעי תגובה אוטומאטיים כדי להודות ללקוחות על פנייתם, הצע להם להירשם לרשימות הדיוור שלך ושלח להם אישורים ודואר אלקטרוני אחר שקשור לעסקה, כגון הודעות "הפריט שרכשת נשלח". לקוחות מצפים למחוות שכאלה, אך לא כל מי שעובד באופן מקוון טורח לשלוח אותן. ניתן אפילו יכול להוסיף אלמנט של הפתעה לדואר האלקטרוני של שירות הלקוחות, על ידי צירוף קופון הנחה  או מידע נוסף הרלוונטי לפנייתם. אפשר גם לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות מהשירות או מהמוצר שנרכש, או לבדוק אם יש דבר נוסף שתוכל לעשות עבורם.סוג זה של מעקב עשוי להקל על תחושות חרטה שאולי התעוררו אצל הקונה ולחזק את התחושות הטובות שהיו לו לגבי העסק שלך בזמן הרכישה. 

שלב 2: הכן מאגר מקיף של תשובות לשאלות נפוצות
דף תשובות לשאלות נפוצות כולל את רוב השאלות העשויות להתעורר לגבי המוצרים או השירותים שהעסק מציע. כדאי גם שתייחד כתובת דואר אלקטרוני לשאלות ותשובות נפוצות, כגון "> כתובת דוא"ל זו מוגנת מפני spambots, יש לאפשר JavaScript על-מנת לראות את הכתובת , לצורך מעקב אחר שאלותיהם של הלקוחות או של המבקרים באתר, מענה עליהן ועדכון שאלות ותשובות חדשות במאגר.  לאחר שטיפלת בשאלות הנפוצות, תהיה חופשי להשקיע זמנך במתן תשומת לב אישית ללקוחות הזקוקים לה. ככל שתטפל בענייניהם מהר יותר, כך אותם אהדתם תגבר. בנוסף, תוכל לבלוט בהשוואה למתחריך – מחקר של קבוצת "פלורוס" שנערך לאחרונה מצא שמשך זמן התגובה ללקוח של 42% מאתרי הקמעונות הוא חמישה ימים או יותר. לרוב תגובה מהירה ואישית לצרכי הלקוח היא שיוצרת אצלו מידה רבה של שביעות רצון. אפילו לקוחות כועסים יכולים להפוך למעריצים נלהבים אם להם מוקדשת להם תשומת לב,הודאה בטעות, אם אכן נעשתה וטיפול בבעיותיהם. 

שלב 3: הקל על אנשים ליצור איתך קשר
תמיד יהיו מקרים בהם הלקוח צריך לדבר עם נציג השירות באופן ישיר או לפנות אליו בדואר אלקטרוני, לכן כדאי להציג את פרטי ההתקשרות במקום בולט באתר האינטרנט של העסק ואף לספק מידע התקשרות בכל מסר שנשלח ללקוח. ניתן אף ליצור עמוד "שירות לקוחות" באתר האינטרנט של העסק, הכולל את דף התשובות לשאלות נפוצות, את שמות וכתובות הדואר האלקטרוני או מספרי הטלפון של אנשים שיכולים לסייע, ומידע רלוונטי אחר. למרבה הפלא בעלי עסקים קטנים ברשת לעיתים קרובות אינם מעוניינים לשוחח עם לקוחות ולמעשה מקשים על אנשים ליצור איתם קשר. הדבר הגרוע ביותר שבעל עסק יכול לעשות זה להצטייר כמי שמתחבא או ככזה שפשוט לא איכפת לו. 

שלב 4: הפוך את מסרי הדואר האלקטרוני שלך לאישיים
מומלץ לציין את שמות הלקוחות שלך בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני ובמסרים שאתה שולח. על פי "יופיטר ריסרץ'" רק 4% מהמשווקים הופכים את המסרים שלהם לאישיים, זאת כאשר ידוע שמסרים אישיים זוכים לכמות כפולה של כניסות בהשוואה לשאר המסרים. ניתן ליצור תקשורת אישית עם לקוחות בדרכים רבות, לדוגמה:

• להפוך את הדואר האלקטרוני לאישי בעזרת שמות ומידע נוסף על הלקוח.
• לשלוח ללקוחות הצעות ביום הולדתם, בימי שנה או באירועים מיוחדים.
• לשלוח ללקוחות מידע לגבי מוצרים חדשים שסביר שיהיו מעוניינים בהם (במחקר האחרון "דואר אלקטרוני לצרכן", דיווחה "דבלקליק" ש-43% מהמשיבים הגיבו ל "המלצות לרכישה המבוססות על התנהגות רכישה בעבר").
• ככל שייאספו יותר פרטים לגבי הלקוחות, כך ניתן יהיה לשרתם טוב יותר בעזרת הצעות ממוקדות, מסרי תודה ומידע הרלוונטי לצרכים ולרצונות שלהם.

 שלב 5: שאל את לקוחותיך כיצד תוכל לשרתם טוב יותר
אנשים אוהבים לענות על סקרים קצרים והוכח ששביעות רצון של לקוחות מדורגת גבוה יותר בקרב אנשים שנשאלו מה הם רוצים, גם אם לא פעלו על פי התשובות שלהם. פשוט שאל את לקוחותיך מה היו רוצים ואיך תוכל לשפר את השירות שלך, כדי שהם יחושו שמקשיבים להם.  זכור, שירות לקוחות טוב לא מוכרח להיות יקר. אין צורך להוציא הון על חלוקת מוצרים בחינם או על מתן הנחות גדולות. אפילו מחווה קטנה, כמו תודה ללקוחות על פנייתם יכולה לעזור לשמור על תחושה חיובית לגבי העסק שלך. הפיכת שירות הלקוחות היום יומי לאוטומאטי משחררת את המערכת כך שתוכל לטפל בנושאים או בתלונות אמיתיות – ומביאה לכך שהשירות שניתן ללקוחות יהיה מהיר וטוב יותר.