רשת סניפים.
מערכת שירות אחת.
תמונה תפעולית מלאה.
מערכת ניהול השירות שפיתחנו לקרפור מרכזת פניות מהסניפים, עבודה מול צוותים וספקים, מעקב SLA ודוחות ניהוליים — עם מחולל תהליכי WhatsApp וסביבת סימולציה.
כל פנייה מתחילה בסניף. האחריות היא של הרשת כולה.
ברשת קמעונאית, בקשת שירות מקומית יכולה לערב כמה גורמים: עובד או מנהל סניף, מוקד מרכזי, צוות מקצועי וספק חיצוני. כדי לנהל את הטיפול נדרשת תמונה משותפת של הבעיה, האחריות וההתקדמות.
בפרויקט קרפור פיתחנו מערכת שמרכזת את קריאות השירות ואת המידע הניהולי סביבן. המערכת מחברת בין עבודת המוקד, פרטי הסניפים, שיוך המטפלים ובקרת השירות, ומאפשרת לעבור מרשימת פניות לתהליך עבודה מסודר.
המידע, האחריות והבקרה באותה סביבת עבודה
המערכת משלבת ניהול שוטף של קריאות שירות עם כלי בקרה והגדרות. כל שכבה תומכת בשלב אחר של העבודה, מקליטת הפנייה ועד בחינת הפעילות ברמת הרשת.
ניהול פניות מרכזי
רשימת פניות עם סטטוסים, עדיפויות, סינון וחיפוש. ניתן למקד את התצוגה בפניות הרלוונטיות ולעקוב אחר המשך הטיפול.
סניפים, צוותים וספקים
קישור הפנייה לסניף ולגורמי הטיפול. ההקשר הארגוני של הקריאה מופיע לצד המידע המקצועי הדרוש למוקד ולמטפלים.
מעקב SLA
הגדרת זמני תגובה ופתרון והצגת מצב השירות ברשימות ובדוחות, כדי לתמוך בתעדוף ובמעקב אחר פניות הדורשות תשומת לב.
דשבורד ודוחות
תצוגות לבחינת פעילות לפי צוותים, ספקים, קטגוריות וסניפים. מסכי הבקרה כוללים מדדי שירות כגון FCR, זמני טיפול ועמידה ב־SLA.
הגדרות ומאגר ידע
ניהול סטטוסים, סוגי פניות, קטגוריות, צוותים וספקים, לצד אזור מאגר ידע. המבנה מאפשר לשקף את שפת העבודה של הארגון.
מחולל תהליכי בוט
עורך חזותי לבניית שלבי שיחה ב־WhatsApp, עם בחירות, קלט משתמש וסימולציה. מסך ההגדרות כולל גם אפשרות לניהול בוט Telegram.
רשימת פניות שמספרת מי מטפל ובמה
מסך ניהול הפניות מציג את פרטי הקריאה לצד הסניף, הצוות, הספק, העדיפות ומצב ה־SLA. חיפוש ומסננים מסייעים למוקד להתמקד בקבוצת פניות ולהמשיך את הטיפול מתוך הקשר ברור.
מתכננים את השיחה ובודקים את המסלול
מחולל הבוט מאפשר לראות את שלבי השיחה ואת הקשרים ביניהם: הודעת פתיחה, אימות, בחירת נושא, סיווג ותיאור הבעיה. לצד התרשים מוצגת סימולציית WhatsApp לבחינת חוויית המשתמש. כך אפשר לבחון את מבנה התהליך לפני הרחבת השימוש בו.
שפה משותפת לתהליך שירות מורכב
מסך ההגדרות מרכז את רכיבי תהליך העבודה: סטטוסים, סוגי תקלות, סוגי פניות, צוותים, ספקים וקבלנים, וכן הגדרות SLA וכלי בוטים.
הקשר ברור לכל פנייה
הסניף, סוג התקלה והגורם המטפל מופיעים כחלק מתיק השירות.
בקרה ברמת הרשת
הדוחות מחברים בין הפעילות היומיומית לבין תצוגות המעקב של מנהלי השירות.
תהליך שאפשר לבחון ולדייק
הגדרות ותהליכי שיחה חזותיים מסייעים להתאים את העבודה למבנה הארגוני.
כדאי לדעת
מה כולל סיפור הפרויקט?
הסיפור מציג את מערכת ניהול השירות שפיתחנו לקרפור: ניהול פניות, שיוך לסניפים ולגורמי טיפול, מעקב SLA, מסכי בקרה, הגדרות ומחולל תהליכי WhatsApp עם סימולציה.
האם המסכים מציגים נתונים אמיתיים?
לא. התמונות עברו עיבוד חזותי לפרסום. שמות, טלפונים, פרטי פניות, מזהים, תאריכים ונתוני פעילות הוסרו. התצוגות נועדו להמחיש את מבנה המערכת בלבד.
האם אפשר להתאים פתרון דומה לרשת אחרת?
אפשר לבחון פתרון בהתאם למספר הסניפים, מבנה המוקד, סוגי התקלות, גורמי הטיפול והמערכות הקיימות. היקף ההתאמות והחיבורים נקבע לאחר בירור הצרכים.
רוצים לחבר את הסניפים לתהליך שירות אחד?
נבחן יחד את תהליך קליטת הפניות, עבודת המוקד, הקשר עם הספקים והמידע הדרוש לניהול השירות אצלכם.