מילון מונחים
הז'רגון של עולם השירות, מוסבר בפשטות.
א
אוטומציה (Automation)
ביצוע תהליכים ללא מגע יד אדם לשיפור מהירות, איכות ודיוק.
אינטגרציה (Integration)
חיבור מערכות לצורך סנכרון נתונים ועבודה אחודה בין כלים שונים.
אפליקציית מובייל (Mobile App)
יישום לטלפון חכם/טאבלט המאפשר שימוש בשירותים בכל מקום.
אבטחת מידע (Information Security)
הגנה על סודיות, שלמות וזמינות המידע בארגון ובענן.
אמפתיה (Empathy)
הבנת תחושות הלקוח והזדהות עמו כחלק מחוויית שירות איכותית.
אינטליגנציה מלאכותית (AI)
טכנולוגיה המדמה יכולות חשיבה אנושיות לצורך חיזוי, ניתוח והמלצות שירות.
אופטימיזציה (Optimization)
שיפור מתמשך של תהליכים/ממשקים להשגת תוצאות מיטביות.
ב
בסיס ידע (Knowledge Base)
מאגר מדריכים ופתרונות לשאלות נפוצות לשירות עצמי ולנציגים.
בינה עסקית (BI)
איסוף וניתוח נתונים לצורך קבלת החלטות מבוססות נתונים (Data-Driven).
בוט (Bot)
תוכנה המבצעת משימות אוטומטיות; לרוב צ'אטבוט לשירות לקוחות דיגיטלי.
באג (Bug)
פגם בתוכנה הגורם לפעולה לא צפויה או לשגיאה תפעולית.
בקרת איכות (QA)
תהליך הבטחת איכות המערכת לפני ואחרי עליה לאוויר (Production).
באנצ'מרק (Benchmark)
השוואת ביצועים לסטנדרט/מתחרים לצורך שיפור ובחינת יעילות.
בדיקת חדירות (Pen Test)
בדיקת אבטחה המדמה תקיפת סייבר לאיתור נקודות כשל.
ג
גיבוי (Backup)
שמירת עותק נתונים לשחזור במקרה של אובדן/תקלה.
גורם הצלחה קריטי (CSF)
תחום שעליו להצליח כדי להשיג יעדי שירות/עסק מרכזיים.
גמישות (Scalability)
יכולת מערכת לגדול בעומס בלי לפגוע בביצועים וזמינות.
ג'ירָה (Jira)
כלי ניהול משימות/תקלות נפוץ עבור צוותי פיתוח ותמיכה (ITSM).
גֶטְוֵוי תשלומים (Payment Gateway)
שכבת תיווך לעיבוד תשלומים מאובטחים אונליין.
גלגול תקלות (Escalation)
העברת פנייה לרמה בכירה יותר עקב מורכבות/דחיפות.
ד
דשבורד (Dashboard)
מסך נתונים ויזואלי המציג KPIים ותובנות בזמן אמת.
דירוג שביעות רצון (CSAT)
מדד למדידת שביעות רצון מאינטראקציה/מוצר ספציפיים.
דוא"ל (Email)
ערוץ שירות ותיעוד מרכזי לפניות ותשובות לקוחות.
Data Lake
מאגר נתונים גולמי לניהול כמויות מידע גדולות וחוצות-מערכות.
DRP (Disaster Recovery Plan)
תוכנית התאוששות מאסון להחזרת שירותים לפעילות.
ה
הסכם רמת שירות (SLA)
מחויבויות זמינות, תגובה ופתרון בין ספק ללקוח.
הטמעה (Implementation)
פריסה, הגדרה והדרכה עד לכניסה לשימוש פעיל בארגון.
הרשאה (Permission)
הגדרת גישה ופעולות מותרות לפי תפקיד (RBAC/ABAC).
הצפנה (Encryption)
המרת מידע לקוד מוגן הנגיש באמצעות מפתח בלבד.
הקשבה פעילה (Active Listening)
טכניקה להבנת צרכי הלקוח ושיקוף מדויק של דבריו.
ו
וורקפלו (Workflow)
רצף שלבים אוטומטי/ידני לטיפול עקבי בפניות ותהליכים.
ווידג'ט (Widget)
רכיב ממשק קטן המוטמע באתר/מערכת לשירות מהיר.
Webhook
מנגנון הודעה מיידית בין מערכות בעת אירוע מסוים.
ז
זמן תגובה ראשון (FRT)
משך הזמן עד מגע ראשון עם לקוח לאחר פתיחת פנייה.
זמן פתרון ממוצע (ART)
ממוצע הזמן מהפתיחה ועד סגירה מלאה של פנייה.
זמינות (Uptime)
אחוז הזמן שהשירות פעיל ונגיש למשתמשים.
ח
חוויית לקוח (CX)
האופן בו הלקוח תופס את כל נקודות המגע עם החברה.
חתימה דיגיטלית
אימות שולח ושלמות מסמך באמצעים קריפטוגרפיים.
חומת אש (Firewall)
מסנן תעבורת רשת לפי כללי אבטחה מוגדרים מראש.
ט
טיקט (Ticket)
רשומה המייצגת פנייה/תקלה ומאפשרת מעקב עד פתרון.
טכנאי שטח
איש שירות המבצע תיקונים/התקנות במיקום הלקוח.
טופס דיגיטלי
טופס מקוון לאיסוף נתונים מובנים מפונים/לקוחות.
י
יעד (Target)
מטרה מדידה, למשל SLA מענה בתוך שעה מרגע הפנייה.
ייצוא (Export)
הפקת נתונים לקובץ חיצוני (CSV/Excel/JSON) לשיתוף/ניתוח.
יומן פעילות (Audit Log)
תיעוד פעולות משתמשים ומערכת למעקב ואבטחה.
כ
כרטיס לקוח (Customer Card)
מסך מרכזי המציג פרטי קשר, היסטוריה ופעולות אחרונות של לקוח.
כפתור קריאה לפעולה (CTA)
אלמנט ממשק המעודד פעולה כמו "צור קשר" או "פתח פנייה".
כיוונון (Tuning)
שיפור הגדרות/אלגוריתמים לביצועים טובים יותר במערכת.
ל
למידת מכונה (ML)
אלגוריתמים הלומדים מדאטה לחיזוי/סיווג/המלצות אוטומטיות.
לקוח פוטנציאלי (Lead)
מתעניין שהשאיר פרטים אך טרם הפך ללקוח משלם.
לוח זמנים (Schedule)
תכנון משימות/ביקורים כולל הקצאה לטכנאים וזמינותם.
מ
מדד ביצועים מרכזי (KPI)
ערך מדיד המעיד על עמידה ביעדי שירות ואיכות תפעולית.
ממשק משתמש (UI)
שכבת התצוגה והשליטה שמולה עובד המשתמש במערכת השירות.
מחזור חיי לקוח
מסלול מהיכרות ורכישה ועד נאמנות והמלצה חוזרת.
מציאות רבודה (AR)
הקרנת שכבת מידע על המציאות, מסייעת להדרכת שטח.
מרכזיה בענן (Cloud PBX)
מערכת טלפוניה חכמה לניהול שיחות, תורים והקלטות שירות.
נ
נאמנות לקוחות
נטייה להמשיך לבחור במותג; תוצר של חוויה עקבית וחיובית.
ניתוב פניות (Routing)
שידוך אוטומטי של פנייה לסוכן/צוות המתאים ביותר לטיפול בה.
נציג שירות (Agent)
איש צוות המטפל בפניות ומייצג את החברה מול הלקוחות.
ניתוח סנטימנט
זיהוי הטון הרגשי בטקסט לקוח (חיובי/שלילי/ניטרלי).
ס
סקר שביעות רצון
שאלון למדידת חוויה לאחר אינטראקציה או פרק זמן קבוע (CSAT/NPS).
סוכן וירטואלי
מענה אוטומטי חכם לשאלות/בקשות ללא מעורבות אנושית מיידית.
SDK
ערכת פיתוח המאפשרת הטמעת יכולות המערכת באפליקציות נוספות.
ע
ענן (Cloud)
תשתית מרוחקת לאחסון/עיבוד נתונים ושירותים גמישים לפי שימוש.
ערוץ תקשורת (Channel)
אמצעי אינטראקציה: טלפון, דוא"ל, ווטסאפ, צ'אט, פורטל ועוד.
עמידה בתקנים (Compliance)
התאמה לחוקי פרטיות, אבטחה ורגולציה רלוונטית (למשל ISO/27001).
פ
פורטל לקוחות
אתר מאובטח לניהול פניות, תשלומים וגישה למידע אישי/עסקי.
פנייה (Case)
רשומת שירות בנושא מוגדר; שקולה ל"טיקט" במערכות מסוימות.
פרואקטיביות
טיפול יוזם למניעת תקלות ושיפור חוויה לפני תלונה של לקוח.
צ
צ'אטבוט (Chatbot)
מענה טקסטואלי/קולי אוטומטי לשאלות, הזמנות ותמיכה בסיסית.
ציון מאמץ לקוח (CES)
מדד כמה מאמץ נדרש מהלקוח כדי לקבל פתרון/שירות.
ציון המלצה נטו (NPS)
מדד נאמנות המבוסס על נכונות הלקוח להמליץ על החברה.
ק
קריאת שירות
שם נוסף לטיקט/Case לטיפול בבעיה/בקשה של לקוח.
קונפיגורציה (Configuration)
התאמת פרמטרים והגדרות מערכת לצרכי הארגון/הצוות.
קבלות שירות (Service Reports)
מסמכי סיכום ביקור/טיפול החתומים ע"י הלקוח והטכנאי.
ר
ריבוי ערוצים (Multichannel)
מספר ערוצים נפרדים ללא רציפות חווייתית ביניהם.
רב-ערוציות (Omnichannel)
חיבור מלא בין הערוצים לחוויית לקוח רציפה ואחודה.
ראשוני/משני (Tier 1/2/3)
חלוקת רמות תמיכה לפי מורכבות הבעיה ומומחיות נדרשת.
ש
שירות עצמי (Self-Service)
פתרון בעיות עצמאית דרך מאגר ידע/פורטל ללא המתנה לנציג.
שימור לקוחות
צעדים למניעת נטישה והגדלת ערך לקוח לאורך זמן (LTV).
שביעות רצון לקוחות
עד כמה החוויה עומדת בציפיות או עולה עליהן לאורך המסע.
ת
תמיכה טכנית
סיוע למשתמשים בפתרון בעיות במוצרים/שירותים טכנולוגיים.
תסריט שיחה (Script)
תבנית דיאלוג לנציגים/בוטים לשמירה על אחידות ואיכות.
תקשורת אסינכרונית
תקשורת לא-בזמן-אמת (דוא"ל/מערכת), נוחה להמשך תיעוד.
תקן (Standard)
מסגרת מוסכמת לאיכות/אבטחה (כגון ISO 27001, SOC 2).
אימות דו-שלבי (2FA)
שכבת אבטחה נוספת מעבר לסיסמה, באמצעות קוד חד-פעמי.
אירוח (Hosting)
סביבת שרתים להפעלת אתרים/אפליקציות בענן או ב-Data Center.
אצווה (Batch)
עיבוד קבוצת פעולות/נתונים במחזור מתוזמן.
אימייל שיווקי
דיוור ללקוחות בהסכמה לצורך מידע, הצעות ותמיכה פרואקטיבית.
בקרת גישה (Access Control)
ניהול מי רשאי לראות/לערוך מידע או לבצע פעולות.
בדיקות משתמשים (UX Testing)
בחינת שימושיות הממשק עם קהל יעד אמיתי.
ביטול עסקה (Refund)
השבת תשלום ללקוח בהתאם למדיניות והחוק.
גרסה (Release)
חבילת עדכונים/שיפורים שעולה לסביבת הייצור.
גזירת תובנות (Insights)
מסקנות אופרטיביות מתוך דאטה לשיפור שירות.
דשבורד אישי
מסך KPIים ממוקד תפקיד (סוכן/מנהל/טכנאי).
דו"ח חריגות
התראות על חריגה מיעדים לזיהוי בעיות מוקדם.
האצלת סמכויות
מתן הרשאות לנציגים לבצע פעולות בשטח.
התראה בזמן אמת
פוש/מייל/סמס עם אירוע חשוב (כשל, פנייה דחופה).
וורק־אורדר (Work Order)
הזמנת עבודה מסודרת לטכנאי/קבלן ביצוע.
וולידציה (Validation)
אימות נכונות נתונים/טפסים לפני שליחה.
זיהוי שפה אוטומטי
קביעה אוטומטית של שפת הלקוח לניתוב נכון.
זמן השבתה (Downtime)
פרק זמן בו שירות לא זמין ללקוחות.
חוזה שירות (MSA)
הסכם מסגרת בין ספק ללקוח על תנאי שירות כלליים.
חלון תחזוקה
זמן מתוכנן לביצוע שדרוגים/תיקונים במערכת.
טופס קבלה
מסמך פתיחת פנייה עם פרטים בסיסיים ואישורי לקוח.
טריאז' (Triage)
מיון פניות לפי דחיפות/השפעה לפני הטיפול.
יחידת שירות (Queue)
תור פניות לפי תחום/צוות טיפול ייעודי.
יישום מדורג (Phased)
הטמעה בשלבים מבוקרים לצמצום סיכונים.
כרטיסייה (Tab)
חוצץ בממשק להצגת פריטי מידע נפרדים בעמוד אחד.
כתובת IP
מזהה רשת למכשיר; משמש לניטור ואבטחה.
לוגיקה עסקית
כללים ותנאים שמכתיבים התנהגות מערכת בתהליכים.
לבוי לקוח (Onboarding)
קליטה והדרכה מסודרת של לקוח חדש לשירות.
מרכוז נתונים (Single Source)
מקור אמת אחד לכלל הצוותים לצמצום כפילויות.
מדיניות שימור
הגדרת זמני שמירת נתונים והליך מחיקה מאובטח.
ניהול גרסאות
מעקב אחר שינויים בקוד/תצורה והחזרה לאחור בעת צורך.
נקודות מגע (Touchpoints)
רגעי אינטראקציה מרכזיים במסע הלקוח.
סביבת בדיקות (Staging)
סביבה הדומה לייצור לבדיקות לפני פריסה אמיתית.
סטָטוּס פנייה
מצב נוכחי של טיקט: פתוח/בעיבוד/ממתין/סגור.
עבודה לא מקוונת
יכולת המשך תיעוד גם ללא אינטרנט וסנכרון מאוחר.
עומס תורים
כמות פניות גבוהה המחייבת תיעדוף ומשאבים.
פוליסת פרטיות
מסמך המסביר כיצד נאסף ומשומש מידע אישי באתר.
פעולה בתפזורת (Bulk)
ביצוע שינוי/שליחה לקבוצה גדולה בבת אחת.
צבר משימות (Backlog)
רשימת משימות/פיצ'רים שממתינים לטיפול עתידי.
צילום מסך
הוכחה ויזואלית שמצורפת לפנייה לזיהוי תקלה.
קובץ תצורה
קובץ ובו פרמטרים השולטים בהתנהגות מערכת.
קפיצת מסך (Popup)
חלון הסבר/CTA צף להדרכה או לפעולה מהירה.
רעידות לקוח (Churn Signals)
אינדיקציות מוקדמות לנטישה הדורשות טיפולי שימור.
רמת שירות אפקטיבית
שיעור פניות שעמדו ביעדי SLA בפועל.
שליחת מסמכים דיגיטלית
העברת דוחות/חשבוניות/טפסים ללקוח ישירות מהמערכת.
שיתוף מסך
סיוע בזמן אמת ע"י צפייה משותפת במסך הלקוח.
תור אוטומטי (Queueing)
ניהול עומסים וחלוקת פניות לפי חוקים מוגדרים.
תיעוד (Documentation)
רשימות, מדריכים והנחיות עבודה לצוות וללקוחות.
מונחים משלימים
SaaS
תוכנה כשירות בענן; גישה בתשלום מנוי ללא התקנה מקומית.
ITSM
ניהול שירותי IT מקצה לקצה כולל תהליכי Incident/Change.
MTTR
זמן ממוצע להתאוששות משיבוש/כשל במערכת.
MTBF
זמן ממוצע בין כשלים; מדד אמינות ציוד/שירות.
OKR
יעדים ותוצאות מפתח למדידת התקדמות אסטרטגית.
RPA
אוטומציה רובוטית של תהליכים תפעוליים חוזרים.
SOP
נוהל עבודה סטנדרטי לביצוע עקבי של משימות שירות.
SPOC
נקודת קשר יחידה המנהלת את כלל התקשורת עם לקוח.
Webhook Retry
מנגנון ניסיון חוזר לשליחת אירוע שלא נמסר בהצלחה.
Zero-Trust
מודל אבטחה המניח שאין אמון מובנה בין רכיבים.
Voice of Customer (VoC)
איסוף תובנות לקוח מכל הערוצים לשיפור חוויית השירות.
Time to Value (TTV)
הזמן עד שהלקוח מפיק ערך עסקי מהפתרון.
Root Cause Analysis (RCA)
איתור גורם שורש לתקלה כדי למנוע הישנותה.
Service Blueprint
מיפוי חזית/תשתית השירות לזיהוי צווארי בקבוק.
First Contact Resolution (FCR)
פתרון בפנייה הראשונה ללא צורך במעקב נוסף.