להכיר את המערכת
שאלות נפוצות על eService
eService היא מערכת Help Desk בעברית לניהול קריאות שירות. כאן תמצאו תשובות על העבודה במערכת, התאמות והטמעה, שיעזרו לכם לבדוק אם היא מתאימה לצוות שלכם.
היכרות עם המערכת
מהי eService?
eService מרכזת פניות, משימות והיסטוריית טיפול במערכת Help Desk בעברית. הצוות יכול לעקוב אחר סטטוסים, אחריות וזמני שירות. הכירו את יכולות המערכת.
למי המערכת מתאימה?
לצוותי שירות לקוחות, תמיכה ותפעול שמנהלים פניות ומשימות. אפשר לבחון גם תהליכים המשלבים טכנאי שטח ומספר מחלקות. ההתאמה נקבעת לפי אופן העבודה והיכולות הנדרשות. ראו דוגמאות לתהליכי שירות לפי ענף.
מה אפשר לראות בהדגמה?
נציג את ניהול הפניות, זמני השירות, הדוחות ואפשרויות ההתאמה הרלוונטיות לכם. מומלץ להגיע עם דוגמה לפנייה ולתאר כיצד היא עוברת בין אנשי הצוות. לתיאום הדגמה אישית.
העבודה היומיומית
מה כולל ניהול קריאת שירות?
פרטי פנייה, שיוך לאחראי, סטטוס והיסטוריית טיפול. אפשר לקשר בין הפנייה למשימות המשך כדי לשמור על תהליך ברור לצוות, גם כשכמה גורמים משתתפים בטיפול.
איך עוקבים אחר SLA?
מגדירים יעדי זמן לתגובה ולטיפול, ובוחנים את העמידה בהם באמצעות התראות ודוחות. היעדים והכללים מותאמים לתהליך השירות. המעקב עוזר לזהות קריאות שדורשות תשומת לב של הצוות.
האם אפשר לנהל גם טכנאי שטח?
אפשר לשלב ניהול טכנאים ושטח בתהליך השירות. היקף המודול והפעולות הנדרשות נבדקים בנפרד. סיפור פרויקט BikeBox מדגים חיבור בין קריאות שירות, חיובים וטכנאי שטח.
התאמות והטמעה
אילו ערוצי פנייה אפשר לחבר?
הערוצים הזמינים משתנים לפי החבילה והחיבורים שנבחרו. עמוד החבילות והתמחור מפרט את האפשרויות. בהדגמה נבדוק את הערוצים הדרושים לכם ואת תנאי החיבור שלהם.
האם אפשר להתאים שדות, תהליכים ואוטומציות?
אפשר להגדיר שדות, אחריות וכללי עבודה בהתאם לצרכי הארגון, ולשלב כללי ניתוב ועדכונים. היקף האוטומציה ויכולות ה-AI תלוי בחבילה ובהגדרות. בהדגמה נבחן תרחיש מוגדר ואת הבקרה האנושית הנדרשת.
כמה זמן נמשכת ההטמעה?
משך ההטמעה תלוי במספר המשתמשים, בהתאמות, בנתונים ובחיבורים למערכות אחרות. את השלבים ולוח הזמנים מגדירים לאחר בירור הצרכים.
תמחור ובדיקת התאמה
איך נקבע המחיר?
האתר מציג חבילות לפי נציג לחודש ותוספים נפרדים. היקף השירות וההתאמות מפורטים בהצעה. יש לעיין במחירים, בתוספים ובתנאים המוצגים בעמוד התמחור, ובתנאי ההתקשרות הרלוונטיים.
איך בודקים דרישות אבטחת מידע וחיבורים?
לפני ההתקשרות חשוב להגדיר את סוגי הנתונים, ההרשאות, דרישות האחסון והמערכות שצריך לחבר. את ההתאמה לדרישות הארגון יש לבדוק במפורש, לרבות מסמכים ותנאים רלוונטיים. שלחו לנו את הדרישות לבדיקה.
איך מתחילים לבדוק התאמה?
משאירים פרטים לתיאום הדגמה ומתארים בקצרה את תהליך השירות הקיים. ציינו מי משתמש במערכת, מאילו ערוצים מגיעות הפניות ואילו נתונים או חיבורים חשובים לכם.
יש לכם שאלה על התהליך שלכם?
ספרו לנו איך צוות השירות עובד היום ומה תרצו לשפר.